Informes

En medio de la crisis entre Ucrania y Rusia, nuestros analistas y expertos de la industria están monitoreando de cerca los mercados y trabajando arduamente para identificar, recopilar y entregar oportunamente un análisis del impacto de la situación y el impacto que tiene en varios mercados. Todos nuestros informes se actualizan con las últimas novedades del mercado antes de ser enviados a nuestros clientes.

Mercado de IA para Centros de Llamadas en América Latina – Por Componente (Soluciones, Servicios); Por Tipo de Despliegue (On-Premises, Cloud); Por Vertical (Banca, Servicios Financieros y Seguros, Telecomunicaciones, Sanidad, Viajes y Hostelería, Minorista y Comercio Electrónico, Medios de Comunicación y Entretenimiento, Otros); Por Región (Brasil, Argentina, México, Otros); Dinámica del Mercado (2023-2028) y Panorama Competitivo

Análisis del Mercado de IA para Centros de Llamadas en América Latina

Se prevé que el mercado latinoamericano de IA para centros de llamadas expanda a una CAGR de 22,2% entre el período de pronóstico de 2023-2028 y alcance un valor de 5,22 mil millones de dólares en 2028. Se reflejó el crecimiento del mercado con un valor de 1,50 mil millones de dólares en 2022.

 

La IA de los centros de llamadas se refiere a la prestación de soluciones y servicios de apoyo y asistencia a los clientes mediante el uso de tecnologías como la conversión de audio a texto, que graba las interacciones y las convierte en transcripciones fácilmente para supervisar el rendimiento de los agentes o para cualquier otro fin. El sistema de soporte integrado de estas tecnologías ayuda a los agentes a ser más productivos, atractivos, gratificar las conversaciones y reducir el tiempo dedicado a interacciones simples.

 

La cuota de mercado de IA para centros de llamadas de América Latina ha registrado un repunte sin precedentes con la inversión concentrada en empresas de tecnología privada y nuevas empresas de tecnología financiera para proporcionar mejores agentes equipados de inteligencia artificial y atención al cliente. Además, la integración de la IA en verticales industriales para una mejor gestión de la atención al cliente se tradujo en un aumento del 38% en el sector de la salud y el 40% en los sectores financieros en 2019. Más aún, Chile lidera con el 74% de su población que tiene una cuenta bancaria, seguido de Brasil (70%), Argentina (49%), Colombia (46%) y México (37%), de los cuales el 25% de la población latinoamericana se enfrenta a dificultades en la atención al cliente, mientras que los procesos de aplicación.

 

Con respecto a los problemas emergentes, empresas de tecnología financiera o fintech como Ualá (con sede en Argentina), están comprendiendo los conocimientos de los clientes y están integrando la personalización del lenguaje basada en IA para superar los problemas de atención al cliente y facilitar el despliegue seguro y responsable de la IA en los centros de contacto.

 

Factores que Reforman el Visión General del Mercado de IA para Centros de Llamadas en América Latina

Progresiva adopción rompe las barreras de comunicación

Uno de los lugares donde la inteligencia artificial se somete a pruebas más rigurosas son los centros de llamadas, ya que deben gestionar un gran volumen de solicitudes al tiempo que mantienen estrictos acuerdos de nivel de servicio. Para superar los obstáculos de comunicación y automatizar las interacciones con los consumidores, la incorporación de la IA y otras tecnologías como el aprendizaje automático, el aprendizaje profundo y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) están revolucionando las perspectivas del mercado de IA para centros de llamadas en América Latina. Más aún, los usos bien conocidos de la IA son los chatbots conversacionales y las sugerencias de productos basadas en información sobre el comportamiento del cliente. Tambien, guía a los agentes para un mejor soporte, enrutamiento predictivo, inteligencia emocional IA y analítica.

 

Inversión en infraestructura digital por parte de empresas fintech

El ecosistema de IA de los centros de llamadas y la infraestructura digital están facilitando el flujo de trabajo de las startups al proporcionar estadísticas completas sobre el tiempo de llamada, análisis completos, etc., que ayudan al gestor de atención al cliente humano a medir el sentimiento, el tono y la personalidad del consumidor. Además, el sector fintech en América Latina recibe una parte significativa de la inversión de capital de riesgo, capturando casi el 40% de las inversiones totales de capital de riesgo del gobierno regional para mejorar las soluciones de banca en línea, aprovechando los productos financieros basados en IA, el historial financiero digital y muchos más. Por lo tanto, se observa un impulso en la demanda de IA para centros de llamadas en el sector BFSI por parte del gobierno, lo que está ayudando al mercado objetivo en América Latina.

 

IA para Centros de Llamadas: Segmentación del Mercado

El mercado se segmenta por componentes como:

  • Soluciones
  • Servicios

Los servicios profesionales y los servicios gestionados son otras categorías de servicios ofrecidos en el mercado de la IA para centros de llamadas en América Latina.

 

De acuerdo el modo de despliegue, el mercado se bifurca entre:

  • On-Premises
  • Cloud

 

La industria puede clasificarse en función de su uso final en:

  • Banca, Servicios Financieros y Seguros
  • Telecomunicaciones
  • Sanidad
  • Viajes y Hostelería
  • Minorista y Comercio Electrónico
  • Medios de Comunicación y Entretenimiento
  • Otros

El segmento BFSI en Brasil ha adoptado rápidamente soluciones basadas en la nube y la IA después de la pandemia para ofrecer servicios de atención al cliente a las personas. Además, debido a la digitalización, se ha observado un aumento del 80% del control en la región latinoamericana por parte de startups fintech y empresas a gran escala en el sector financiero, dominando así otros segmentos.

 

El estudio de IA para centros de llamadas por IDE ha analizado los mercados regionales de Brasil, Argentina, México y otros.

 

Topmost Companies of Call Centre AI in Latin America

Major companies and key players of call centre AI present in Latin America are reforming the nation with digital transformation and extensive large-scale investment in technological upgrades. Some prominent service providers are Microsoft, Oracle Corporation, IBM Corporation, Alphabet Inc., Amazon Web Services, Inc., Sprinkler, Inc, Genesys Cloud Services, Inc., and many others.

 

Among all these market players, Alphabet Inc., a subsidiary of Google has transformed Latin American regions digitally through high-scale investment in the private sector and technological infrastructure. The sustainable commitments and development of digital skills and innovation in Google cloud regions Santiago, Chile, and São Paulo, Brazil is showing the full potential of growth to achieve the targeted annual income of up to $1.37 trillion by 2030.

 

The market analysis has monitored key industry competitors' recent launches and competitive positioning of the segments in the target market in the Latin American region. Additionally, the study examines the market-leading factors and trends and focuses on customer satisfaction and revenue expansion. The topmost companies are likewise concentrating on the production cycle and efficient resource usage as targets for business expansion and maintaining their dominance. In-depth analyses of present and future trends, opportunities, and challenges are made in this study by Informes de Expertos (IDE), which also includes a SWOT analysis of the Latin American Call Centre AI Market. In addition to thorough research into the past, present, and future trends in the objective market, including historical period values (2018-2022), and forecast period values (2023-2028), Porter's Five Forces are also employed to drive this analysis.

 

Market Scope:

Attribute Segments Covered
Base Year for Estimation 2022
Historical Data 2018-2022
Forecast Data 2023-2028
Scope of the Report

Historical and Forecast Market Trends, Industry Drivers and Constraints, Historical and Forecast Market Analysis by the Following Segments:

  • Component
  • Deployment Type
  • Vertical
  • Region
Breakup by Component
  • Solutions
  • Services
    • Professional Services
    • Managed Services
Breakup by Deployment Type
  • Cloud
  • On-premises
Breakup by Vertical
  • BFSI
  • Telecom
  • Healthcare
  • Travel and Hospitality
  • Retail and E-commerce
  • Media and Entertainment
  • Others
Breakup by Region
  • Brazil
  • Argentina
  • Mexico
  • Others
Market Dynamics
  • SWOT
  • Porter's Five Forces
  • Key Indicators for Demand
  • Key Indicators for Price
Competitive Landscape
  • Market Structure
  • Company Profiles
    • Company Overview
    • Product Portfolio
    • Demographic Reach and Achievements
    • Certifications
Companies Covered
  • Microsoft Corporation
  • Oracle Corporation
  • IBM Corporation
  • Alphabet Inc.
  • Amazon Web Services, Inc. 
  • Sprinkler, Inc
  • Genesys Cloud Services, Inc.
  • Others

 

*En Informes de Expertos siempre nos esforzamos por brindarle la información más reciente. Los números de artículo son solo indicativos y pueden diferir del informe real.

Language of the Report – English

Sin embargo, el informe puede estar disponible en español por un costo adicional.


1    Preface
2    Report Coverage – Key Segmentation and Scope
3    Report Description

    3.1    Market Definition and Outlook
    3.2    Properties and Applications
    3.3    Market Analysis
    3.4    Key Players
4    Key Assumptions
5    Executive Summary

    5.1    Overview
    5.2    Key Drivers    
    5.3    Key Developments
    5.4    Competitive Structure
    5.5    Key Industrial Trends
6    Market Snapshot
7    Opportunities and Challenges in the Market
8    Latin America Call Centre AI Market Overview

    8.1    Key Industry Highlights
    8.2    Latin America Call Centre AI Historical Market (2018-2022) 
    8.3    Latin America Call Centre AI Market Forecast (2023-2028)
9    Latin America Call Centre AI Market by Component
    9.1    Solutions
        9.1.1    Market Share
        9.1.2    Historical Trend (2018-2022)
        9.1.3    Forecast Trend (2023-2028)
    9.2    Services
        9.2.1    Market Share
        9.2.2    Historical Trend (2018-2022)
        9.2.3    Forecast Trend (2023-2028)
        9.2.4    Breakup by Type
            9.2.4.1    Professional Services
            9.2.4.2    Managed Services
10    Latin America Call Centre AI Market by Deployment Type
    10.1    Cloud
        10.1.1    Market Share
        10.1.2    Historical Trend (2018-2022)
        10.1.3    Forecast Trend (2023-2028)
    10.2    On-premises
        10.2.1    Market Share
        10.2.2    Historical Trend (2018-2022)
        10.2.3    Forecast Trend (2023-2028)
11    Latin America Call Centre AI Market by Vertical
    11.1    BFSI
        11.1.1    Market Share
        11.1.2    Historical Trend (2018-2022)
        11.1.3    Forecast Trend (2023-2028)
    11.2    Telecom
        11.2.1    Market Share
        11.2.2    Historical Trend (2018-2022)
        11.2.3    Forecast Trend (2023-2028)
    11.3    Healthcare
        11.3.1    Market Share
        11.3.2    Historical Trend (2018-2022)
        11.3.3    Forecast Trend (2023-2028)
    11.4    Travel and Hospitality
        11.4.1    Market Share
        11.4.2    Historical Trend (2018-2022)
        11.4.3    Forecast Trend (2023-2028)
    11.5    Retail and E-commerce
        11.5.1    Market Share
        11.5.2    Historical Trend (2018-2022)
        11.5.3    Forecast Trend (2023-2028)
    11.6    Media and Entertainment
        11.6.1    Market Share
        11.6.2    Historical Trend (2018-2022)
        11.6.3    Forecast Trend (2023-2028)
    11.7    Others
12    Latin America Call Centre AI Market by Country
    12.1    Brazil
        12.1.1    Market Share
        12.1.2    Historical Trend (2018-2022)
        12.1.3    Forecast Trend (2023-2028)
    12.2    Mexico
        12.2.1    Market Share
        12.2.2    Historical Trend (2018-2022)
        12.2.3    Forecast Trend (2023-2028)
    12.3    Argentina
        12.3.1    Market Share
        12.3.2    Historical Trend (2018-2022)
        12.3.3    Forecast Trend (2023-2028)
    12.4    Others
13    Market Dynamics
    13.1    SWOT Analysis
        13.1.1    Strengths
        13.1.2    Weaknesses
        13.1.3    Opportunities
        13.1.4    Threats
    13.2    Porter’s Five Forces Analysis
        13.2.1    Supplier’s Power
        13.2.2    Buyer’s Power
        13.2.3    Threat of New Entrants
        13.2.4    Degree of Rivalry
        13.2.5    Threat of Substitutes
    13.3    Key Indicators of Demand
    13.4    Key Indicators of Price
14    Competitive Landscape
    14.1    Market Structure
    14.2    Company Profiles
        14.2.1    Microsoft Corporation
            14.2.1.1    Company Overview
            14.2.1.2    Product Portfolio
            14.2.1.3    Demographic Reach and Achievements
            14.2.1.4    Certifications
        14.2.2    Oracle Corporation
            14.2.2.1    Company Overview
            14.2.2.2    Product Portfolio
            14.2.2.3    Demographic Reach and Achievements
            14.2.2.4    Certifications
        14.2.3    IBM Corporation
            14.2.3.1    Company Overview
            14.2.3.2    Product Portfolio
            14.2.3.3    Demographic Reach and Achievements
            14.2.3.4    Certifications
        14.2.4    Alphabet Inc.
            14.2.4.1    Company Overview
            14.2.4.2    Product Portfolio
            14.2.4.3    Demographic Reach and Achievements
            14.2.4.4    Certifications
        14.2.5    Amazon Web Services, Inc. 
            14.2.5.1    Company Overview
            14.2.5.2    Product Portfolio
            14.2.5.3    Demographic Reach and Achievements
            14.2.5.4    Certifications
        14.2.6    Sprinkler, Inc
            14.2.6.1    Company Overview
            14.2.6.2    Product Portfolio
            14.2.6.3    Demographic Reach and Achievements
            14.2.6.4    Certifications
        14.2.7    Genesys Cloud Services, Inc.
            14.2.7.1    Company Overview
            14.2.7.2    Product Portfolio
            14.2.7.3    Demographic Reach and Achievements
            14.2.7.4    Certifications
        14.2.8    Others
15    Key Trends and Developments in the Market

 

List of Key Figures and Tables

1.    Latin America Call Centre AI Market: Key Industry Highlights, 2018 and 2028
2.    Latin America Call Centre AI Historical Market: Breakup by Component (USD Million), 2018-2022
3.    Latin America Call Centre AI Market Forecast: Breakup by Component (USD Million), 2023-2028
4.    Latin America Call Centre AI Historical Market: Breakup by Deployment Type (USD Million), 2018-2022
5.    Latin America Call Centre AI Market Forecast: Breakup by Deployment Type (USD Million), 2023-2028
6.    Latin America Call Centre AI Historical Market: Breakup by Vertical (USD Million), 2018-2022
7.    Latin America Call Centre AI Market Forecast: Breakup by Vertical (USD Million), 2023-2028
8.    Latin America Call Centre AI Historical Market: Breakup by Country (USD Million), 2018-2022
9.    Latin America Call Centre AI Market Forecast: Breakup by Country (USD Million), 2023-2028
10.    Latin America Call Centre AI Market Structure

Preguntas Claves Respondidas en el Informe

El mercado latinoamericano de IA para centros de llamadas obtuvo un valor promedio 1,50 mil millones de dólares en 2022.

Se prevé que el mercado latinoamericano de IA para centros de llamadas crezca a una CAGR del 22,2% en el periodo de pronóstico 2023-2028.

Se espera que los principales factores de la industria de IA para centros de llamadas, como innovación tecnológica, integración de la Inteligencia Artificial en sectores verticales para facilitar el flujo de trabajo, formación y apoyo a los agentes y muchas otras, ayuden al crecimiento del mercado.

Los componentes de IA para centros de llamadas son soluciones y servicios.

El segmento de BFSI y el sector financiero es el tipo dominante en el mercado de IA para centros de llamadas.

Los tipos de modos de despliegue diferentes disponible en América Latina son en las instalaciones y en la nube.

Brasil, México y Argentina se incluyen en el informe del mercado latinoamericano de IA para centros de llamadas.

COVID-19 ha mejorado la demanda de centros de contacto AI en América Latina debido al cambio digital de los consumidores para disponer de servicios continuos sin interrupciones.

Los principales actores en el mercado de IA para centros de llamadas son Microsoft, Oracle Corporation, IBM Corporation, Alphabet Inc., Amazon Web Services, Inc., Sprinkler, Inc, Genesys Cloud Services, Inc. y entre otros en América Latina.

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