Mercado de CPaaS en Brasil – Por Tamaño de Empresa (Pequeñas y Medianas Empresas y Grandes Empresas); Por Uso final (BFSI, Tecnología de la Información y Telecomunicaciones, Comercio Minorista y Comercio Electrónico, Salud y Otros); Por Región (São Paulo, Minas Gerais, Río de Janeiro, Bahía, Río Grande do Sur y Otros) Dinámica del Mercado (2025-2034) y Panorama Competitivo

Tamaño del Mercado de CPaaS en Brasil

El tamaño del CPaaS en Brasil fue valorado en 372,10 millones de USD en 2024. Se proyecta que el mercado experimente una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 18,40% durante el período de pronóstico de 2025 a 2034, lo que ayudará al mercado a alcanzar un valor de 2014,54 millones de USD para 2034.

El valor del mercado de CPaas en Brasil está aumentando debido a la adopción de soluciones de orquestación impulsados por AI y enrutamiento inteligente, que permiten a las empresas automatizar y personalizar las interacciones con los clientes a través de canales como WhatsApp, SMS y voz. Estas tecnologías de AI son capaces de detectar la intención del usuario, analizar su comportamiento en tiempo real y activar la vía de comunicación más, como conectar con un agente humano, enviar una oferta personalizada o proporcionar actualizaciones proactivas. En junio de 2025, la empresa Twilio lanzó ConversationRelay, una inteligencia artificial conversacional que utiliza modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) para orquestar interacciones por voz. Esta automatización inteligente está contribuyendo a mejorar la eficiencia operativa, reducir los costos y aumentar la participación del cliente en el mercado brasileño, caracterizado por una fuerte orientación hacia el uso de dispositivos móviles.

Los proveedores de CPaaS en Brasil están incorporando inteligencia artificial es sus chatbots para mejorar la inteligencia conversacional. A diferencia de los bots tradicionales basados en reglas, estos pueden comprender el contexto, generar respuestas personalizados e incluso gestionar conversaciones complejas y con múltiples pasos sin necesidad de guiones predefinidos. Según Gartner, el 80% de las empresas que utilizan CPaaS aprovecharán las capacidades de AI para 2028. En Brasil, plataformas como las de Twilio Infobip y Cisco están integrando chatbots impulsados por GPT para automatizar consultas de clientes, sugerir opfertas personalizadas y gestionar reservas a través de canales de mensajería de los operadores, con el objetivo de mejorar la eficiencia del servicio.

Desarrollos Recientes

Junio de 2025

En la conferencia SIGNAL São Paulo, Twilio presento su plataforma de próxima generación diseñada para ofrecer experiencias de interacción personalizadas fluidas en un entorno impulsado por IA y datos. La empresa también dio a conocer mejores en las funciones de CDP, herramientas avanzadas de CPaaS incluidas capacidades de IA conversacional, canales de mensajería confiables y un asistente inteligente de cumplimiento normativo para respaldar comunicaciones seguras.

Noviembre de 2023

Infobip se unió a la iniciativa GSMA Open Gateway de Brasil mediante una alianza con Claro, TIM Brasil y Vivo para lanzar las primeras API compatibles con Camara, como Number Verify, SIM Swap y Device Location. Esta iniciativa fortaleció su solución de habilitación CPaaS, permitiendo a las operadoras monetizar servicios de red y ofrecer comunicaciones seguras y resistentes al fraude a través de una plataforma unificada de API en la nube.

Noviembre de 2023

Cisco lanzo Webex Connect en Brasil para ofrecer a las empresas una plataforma unificada de CPaaS con capacidades de SMS, WhatsApp, voz y bots. La plataforma incluye herramientas de bajo código y análisis avanzados, permitiendo interacciones digitales personalizadas y fluidas con los clientes a través de multipales canales, especialmente en sectores como banca, comercio minorista y salud en el mercado brasileño.

Junio de 2023

Comviva y e& enterprise ampliaron su colaboración para lanzar una avanzada plataforma omnicanal de CPaaS dirigida a empresas. Esta alianza permitió una interacción contextual en tiempo real con los clientes mediante de mensajería, voz y chat impulsado por IA, brindando a las empresas herramientas de autointegración, integración de bajo código y comunicaciones seguras para marketing, operaciones y servicios.

Tendencias e Impulsores

Mensajería Conversacional Enriquecida

La creciente popularidad de los canales conversacionales, como WhatsApp, RCS, Apple Business Messages, está impulsando los ingresos del mercado de CPaaS en Brasil. Estos canales permiten el uso de contenido enriquecida, como imágenes, carruseles, botones e incluso pagos integrados. Según informes del sector, 148 millones de personas en Brasil utilizaron WhatsApp en 2024. Esta tendencia conversacional ofrece experiencias similares a las de una aplicación directamente en las plataformas de mensajería, fomentando una mayor interacción y mejores tasas de conversión entre los consumidores brasileños con alta adopción digital.

API Omnicanal y Constructores Visuales

Las plataformas de CPaaS en Brasil están dando prioridad a la comunicación omnicanal, lo que permite interacciones consistentes con los clientes a través de WhatsApp, SMS, voz, correo electrónico y chat. Según TextMagic, las tasas de apertura de SMS en Brasil alcanzan aproximadamente el 98%, y el 90% de los mensajes se leen en los primeros tres minutos. Las plataformas ofrecen constructores visuales de flujos y API unificadas que permiten a las empresas automatizar estas interacciones y gestionarlas desde un único panel. Esto mejora los tiempos de respuesta, reduce el trabajo manual y proporciona una experiencia fluida y personalizada para sectores como el comercio minorista, la banca y la salud.

Expansión hacia Mercados Regulaciones

El valor de la industria de CPaaS en Brasil está creciendo debido a la creciente adopción más allá de Sao Paulo, hacia estados emergentes como Bahía, Minas Gerais y Rio Grande do Sul. Los proveedores están colaborando con integradores de sistemas regionales para implementar bots de WhatsApp, recordatorios de citas y alertas logísticas. En junio de 2025, Wati se posicionó como un proveedor cl;ave de CPaaS en América Latina al ofrecer una solución sin código de WhatsApp Business API ampliamente adoptada por pymes en estados brasileños como Minas Gerais Y Rio Grande do Sul. Estas estrategias con socios del sector telecomunicaciones permiten un mayor alcance local para las pymes que necesitan herramientas de comunicación accesibles, al tiempo que amplían la presencia de CPaaS en todo Brasil.

Integración con CDP

Las plataformas de CPaaS en Brasil están integrando o estableciendo alianzas con plataformas de datos clientes (CDP) para ofrecer experiencias personalizados. Una CDP recopila, unifica y organiza datos de clientes provenientes de diversos puntos de contacto en una vista única del cliente. AI combinarse con las capacidades de CPaaS, las empresas pueden ofrecer interacciones hiperpersonalizadas y conciencia contextual a través de canales como WhatsApp, SMS, voz y correo electrónico. Por ejemplo, en diciembre de 2022, Twilio lanzó Twilio Engage en Brasil al integrar en CDP nativa Segment con herramientas de mensajería omnicanal, incluidas SMS, voz y Whatsapp.

Convergencia de Infraestructura

La industria de CPaaS en Brasil se ve fortalecida por el aumento de fusiones con soluciones de centros de contacto y comunicaciones unificadas, con el objetivo de crear plataformas integradas que ofrecen voz mensajería, video, correo electrónico y conectividad con sistemas CRM en un solo ecosistema. Esta convergencia permite a las empresas brindar experiencias omnicanal fluidas a los clientes, al mismo tiempo que simplifican las operaciones internas. Según WinSavvy, el 25% de los profesionales en Brasil trabajaron de forma remota en 2024. Esta creciente demanda de trabajo remoto, modelos de servicio híbridos y soporte digital en tiempo real está impulsando la necesidad de sistemas de comunicación flexibles, lo que contribuye aún más al crecimiento del mercado.

Segmentación del Mercado de CPaaS en Brasil

El informe de IDE titulado “Informe y Pronóstico del Mercado de CPaaS en Brasil 2025-2034” ofrece un análisis detallado del mercado en función de los siguientes segmentos:

Desglose por Tamaño de Empresa:

• Pequeñas y Medianas Empresas

• Grandes Empresas

Perspectiva clave: Las grandes empresas dominan el mercado de CPaaS en Brasil al aprovechar plataformas de comunicación escalables para mejorar la interacción con los clientes en sectores como banca, comercio minorista y salud. Sus amplios procesos de transformación digital requieren canales integrados, como SMS, WhatsApp, voz y chatbots, para optimizar operaciones y personalizar servicios. Los principales bancos utilizan CPaaS para automatizar alertas a clientes y procesos de autenticación mediante API seguras, mientras que los grandes minoristas lo implementan para campañas promocionales y seguimiento de pedidos. Por ejemplo, en junio de 2025, el Banco Central de Brasil lanzó Pix Automático para habilitar pagos recurrentes automáticos en tiempo real mediante integración con API, impulsando así la automatización financiera basada en CPaaS en el país.

Desglose por Uso Final:

• BFSI

• Tecnología de la Información y Telecomunicaciones

• Comercio Minorista y Comercio Electrónico

• Salud

• Otros

Perspectiva clave: El sector BFSI está contribuyendo significativamente a la cuota de mercado de CPaaS en Brasil, impulsado por la necesidad de comunicaciones seguras en tiempo real y medidas de prevención de fraude. Según el Banco Central de Brasil, las transacciones digitales representaron más del 80% del total de operaciones bancarias en 2023. En este contexto, los bancos y las fintech están utilizando CPaaS para enviar alertas de transacciones, autenticar operaciones, brindar soporte al cliente y enviar recordatorios de pago mediante SMS, WhatsApp y voz. Además, las soluciones CPaaS ayudan a las entidades financieras a combatir el fraude mediante APIs de SIM Swap y Number Verify, lo que refuerza el crecimiento del segmento.

Desglose por Región:

• São Paulo

• Minas Gerais

• Río de Janeiro

• Bahía

• Rio Grande do Sul

• Otros

Perspectiva Clave: São Paulo lidera el mercado de CPaaS en Brasil al ser al principal centro económico y tecnológico del país. Su ecosistema de startups en crecimiento, junto con la alta concentración de empresas de comercio electrónico, impulsa una fuerte demanda de comunicaciones basadas en API. Según informes del sector, São Paulo alberga 2.770 startups. Los principales bancos y minoristas utilizan CPaaS para mejorar la interacción con los clientes, enviar alertas de transacciones y ofrecer soporte omnicanal. Gracias a su alto nivel de madurez digital, sólida infraestructura e innovación empresarial, São Paulo alberga 2.770 startups. Los principales bancos y minoristas utilizan CPaaS para mejorar la interacción con los clientes, enviar alertas de transacciones y ofrecer soporte omnicanal. Por su alto nivel de madurez digital, infraestructura avanzada e innovación empresarial, São Paulo domino en la adopción de CPaaS y actúa como campo de pruebes para implementaciones e integraciones a nivel nacional.

Cuota de mercado de CPaaS en Brasil

Aumento del Despliegue de CPaaS entre las PYMES en Brasil

Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) representan un segmento en crecimiento dentro del mercado en Brasil, impulsados por la necesidad de herramientas de comunicación rentables y fáciles de implementar para competir en el entorno digital. Según informes del sector, Brasil registró la creación de 1,4 millones de pequeñas empresas en el primer trimestre de 2025. Las plataformas CPaaS que ofrecen APIs simplificados y modelos de pago por uso resultan especialmente atractivas para este segmento. La creciente popularidad de las APIs de WhatsApp Business entro los negocios locales refuerza aún más el compromiso de las PYMES. Estas empresas están aumentando gradualmente el uso de soluciones CPaaS para mejorar alcance al cliente, automatizar la atención y mantenerse competitivas es un mercado en constante evolución digital.

Alto Nivel de Adopción de CPaaS en Brasil por los Sectores de TI y Telecomunicaciones, y Comercio Minorista y Electrónico

El sector de tecnologías de la información (TI) y telecomunicaciones está impulsando el crecimiento del mercado de CPaaS en Brasil mediante la optimización de redes, la automatización del soporte al cliente y la innovación centrada en desarrolladores. Los gigantes de las telecomunicaciones están lanzando APIs compatibles con GSMA Camara para habilitar servicios como la verificación de número y la localización de dispositivos para empresas. Estas APIs son la base del CPaaS para operadores, permitiéndoles monetizar los datos de red mientras ofrecen interfaces programables para desarrolladores. Por su parte, los proveedores de servicios de TI también integran CPaaS para construir sistemas de comunicación escalables y nativos en la nube, mejorando los centros de ayuda y los canales de soporte técnico. Su adopción temprana y preparación tecnológica los posiciona como una fuerza clave en el panorama de CPaaS en Brasil.

Las empresas de comercio minorista y electrónico en Brasil están adoptando cada vez más soluciones CPaaS para mejorar la interacción con los clientes, personalizar promociones y gestionar la logística. CPaaS les permite enviar notificaciones en tiempo real, ejecutar campañas de marketing a través de WhatsApp o SMS y ofrecer atención al cliente mediante chatbots. Por ejemplo, Claro procesó 500.000 transacciones vía Pix por mes en 2023. Esta experiencia de comercio fluido impulsado por CPaaS está permitiendo a las marcas D2C y a los comercios locales convertir conversaciones en ventas de forma sencilla en Brasil. La creciente demanda del sector minorista por herramientas de interacción digital lo posición como un segmento emergente en el uso de CPaaS.

Análisis Regional del Mercado de CPaaS en Brasil

Minas Gerais y Río de Janeiro Registrarán una Alta Demanda de CPaaS

Minas Gerais está emergiendo como un mercado sólido de CPaaS en Brasil, especialmente en Belo Horizonte, conocida por su creciente ecosistema tecnológico y de startups. El estado presenta un aumento en el número de PYMES y empresas de tecnología en salud que adoptan soluciones CPaaS para optimizar la prestación de servicios. Comercios minoristas y empresas logísticas locales están integrando APIs de mensajería para automatizar notificaciones al cliente y servicios de atención. Las iniciativas gubernamentales que promueven la inclusión digital y la inversión tecnológica están impulsando la innovación regional. Minas Gerais está ganando rápidamente terreno en el espacio CPaaS, a medida que más empresas buscan herramientas de comunicación eficientes en una economía cada vez más digital.

La perspectiva del mercado de CPaaS en Río de Janeiro está influenciada por sus sectores de medios de comunicación, turismo y servicios públicos. Las empresas regionales aprovechan las herramientas CPaaS para comunicaciones masivas, atención al cliente y marketing, especialmente a través de WhatsApp y SMS. Río también alberga una infraestructura clave de telecomunicaciones y respalda la adopción empresarial de estas plataformas. Comercios minoristas y bancos en la ciudad han adoptado pagos dentro del chat y mensajería automatizada. Según informes del sector, Río registró un aumento en los servicios digitalizados del 77,8% al 96,5% entre diciembre de 2022 y diciembre de 2023. Este papel destacado en la transformación digital sigue impulsando los casos de uso de CPaaS en industrias como la salud y los servicios públicos.

Panorama Competitivo

Los actores clave del mercado de CPaaS en Brasil están adoptando diversas estrategias para impulsar su crecimiento y mantenerse competitivos. Una de las principales es la integración con herramientas de comunicación omnicanal, lo que permite a las empresas interactuar con los clientes a través de SMS, voz, WhatsApp, correo electrónico y aplicaciones de mensajería. Esta flexibilidad mejora la experiencia del cliente y favorece su fidelización. Otra estrategia destacada es el enfoque en las PYMES, mediante soluciones escalables y rentables que simplifican la comunicación con los clientes sin requerir una infraestructura compleja. Los proveedores de CPaaS también están apostando por la innovación basada en APIs, permitiendo a los desarrolladores incorporar fácilmente funciones de comunicación en aplicaciones y servicios.

Las asociaciones y colaboraciones locales desempeñan un papel clave, especialmente con operadores de telecomunicaciones y empresas fintech, para ampliar el alcance de los servicios y garantizar el cumplimiento del marco regulatorio de Brasil. Además, los proveedores están invirtiendo considerablemente en seguridad de datos y cumplimiento normativo, en particular con la LGPD (Ley General de Protección de Datos), con el fin de generar confianza. Por último, la integración de inteligencia artificial y herramientas de análisis está en aumento, lo que permite a las empresas automatizar respuestas y personalizar interacciones. Estas estrategias permiten a las compañías de CPaaS en Brasil responder a la creciente demanda en diversos sectores y posicionarse para un crecimiento sostenible en un entorno digital en constante evolución.

Twilio Inc.

Fundada en 2008 y con sede en San Francisco, Estados Unidos, Twilio revolucionó las comunicaciones en la nube al permitir que los desarrolladores integraran mensajería, voz y video en aplicaciones mediante APIs. La empresa fue pionera en comunicaciones programables y logró una importante presencia global, ofreciendo a empresas de todos los tamaños herramientas para la interacción con el cliente, la autenticación y la modernización de centros de contacto.

AMD Telecom S.A.

Establecida en 2000 y con sede en Tesalónica, Grecia, AMD Telecom S.A. es una proveedora global de servicios de mensajería y telecomunicaciones. Reconocida por sus servicios sólidos de SMS, voz y verificación, AMD respalda la comunicación de grandes marcas a nivel mundial. Sus innovaciones incluyen plataformas de nivel empresarial y sistemas antifraude, garantizando canales de comunicación seguros y confiables a escala global.

Telnyx LLC

Fundada en 2009 y con sede en Chicago, Estados Unidos, Telnyx ofrece comunicaciones basadas en la nube con un enfoque en voz, mensajería y datos a través de su red IP privada. Las innovaciones de la empresa incluyen infraestructura de telecomunicaciones programable, conectividad directa con operadores y control avanzado de llamadas, brindando a los desarrolladores herramientas de comunicación global confiables y escalables.

Plivo Inc.

Lanzada en 2011 y con sede en Austin, Estados Unidos, Plivo ofrece servicios de SMS y voz basados en API, dirigidos a empresas. Su plataforma se destaca por su simplicidad y escalabilidad, atendiendo a clientes en más de 190 países. Las innovaciones de Plivo se centran en la asequibilidad, herramientas accesibles para desarrolladores e integración fluida, lo que la convierte en una opción confiable para la interacción con los clientes.

Las bases de datos incluidas en el informe sobre el mercado de CPaaS en Brasil proporcionan importantes impactos de desarrollo presentados por las empresas clave, teniendo en cuenta su densidad de ingresos. Este informe consta de los valores del período histórico (2018-2024) y período de pronóstico (2025-2034) con patrones de evaluación ampliados que se realizan mediante análisis IDE basados en el tamaño de la Empresa, el uso final y la región del mercado para determinar el movimiento del estudio.

Preguntas Clave Respondidas en Este Informe:

• ¿Cuál es el rendimiento actual y la trayectoria proyectada del mercado de cpaas en Brasil?

• ¿Cuáles son los principales impulsores, oportunidades y retos para el mercado de cpaas en Brasil?

• ¿Cómo afecta cada impulsor, restricción y oportunidad al mercado de cpaas en Brasil?

• ¿Cuáles son los principales mercados regionales estudiados en el informe?

• ¿Cuál es la región líder en el mercado de cpaas en Brasil?

• ¿Qué factores contribuyen al dominio de esta región en el mercado de cpaas en Brasil?

• ¿Cuál es la tasa de crecimiento histórica del mercado de cpaas en Brasil en los últimos años?

• ¿Cuáles son sus respectivas fortalezas y enfoques de mercado?

• ¿Cómo contribuyen estas empresas a la dinámica general del mercado de cpaas en Brasil?

• ¿Cuál es la estructura competitiva del mercado?

• ¿Quiénes son los principales actores del mercado de cpaas en Brasil?

Beneficios Clave para las Partes Interesadas:

• El informe de la industria de IDE ofrece un análisis cuantitativo exhaustivo de varios segmentos del mercado, las tendencias históricas y actuales del mercado, las previsiones del mercado y la dinámica del mercado de cpaas en Brasil de 2018 a 2034.

• El informe ofrece los datos más recientes sobre los impulsores, retos y oportunidades del mercado. El informe traza los principales mercados regionales, así como los que registran la tasa de crecimiento más rápida. Además, permite a las partes interesadas identificar los principales mercados nacionales de cada región.

• El análisis de las cinco fuerzas de Porter ayuda a las partes interesadas a evaluar el impacto de los nuevos operadores, la rivalidad competitiva, el poder del proveedor, el poder del comprador y la amenaza de sustitución. Ayuda a las partes interesadas a analizar el nivel de competencia en la industria de cpaas en Brasil y su atractivo.

• El panorama competitivo permite a las partes interesadas comprender su entorno competitivo y ofrece una visión de las posiciones actuales de los principales actores del mercado.

Alcance del Mercado:

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