Informes

En medio de la crisis entre Ucrania y Rusia, nuestros analistas y expertos de la industria están monitoreando de cerca los mercados y trabajando arduamente para identificar, recopilar y entregar oportunamente un análisis del impacto de la situación y el impacto que tiene en varios mercados. Todos nuestros informes se actualizan con las últimas novedades del mercado antes de ser enviados a nuestros clientes.

Mercado de Software de Centros de Contacto en América Latina– Por Componente (Solución, Servicios); Por Modo de Despliegue (Cloud, On-Premises); Por Tamaño de Empresa (Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs), Grandes Empresas); Por Uso Final (BFSI, Salud, Minoristas y Bienes de Consumo, Gobierno, Otros); Por Región (Brasil, Argentina, México, Colombia, Otros); Dinámica del Mercado (2023-2028) y Panorama Competitivo

Análisis de la Industria de Software de Centros de Contacto en América Latina

El mercado de software de centros de contacto en América Latina alcanzó un valor aproximado de 1.680 millones de dólares en 2022. Además, se espera que la industria crezca a una CAGR de alrededor del 19,7% en el período de pronóstico de 2023-2028.

 

El centro de contacto o los servicios de atención al cliente ofrecidos a través de una plataforma basada en la nube para la comunicación sobre cualquier queja o duda se conoce como software de centro de contacto. El software consiste en el enrutamiento de contactos para transacciones telefónicas de gran volumen y hace hincapié en las comunicaciones de primera línea a través de correos electrónicos o teléfono directo. Realiza un seguimiento de los datos a través de la tecnología de almacenamiento en la nube  y requiere personal informático profesional para la supervisión del rendimiento y una buena comunicación.

 

El mercado latinoamericano de software de centros de contacto está creciendo a un ritmo rápido y se prevé que alcance un valor de unos 4.930 millones de dólares en 2028. Además, la tendencia a la digitalización ha mejorado los modelos de negocio de los principales actores del mercado de software de centros de contacto de manera positiva. Especialmente, la economía de Brasil y México ha visto un cambio de los centros de contacto en las tecnologías basadas en la nube y AI para formar un estándar indefendible de los servicios ofrecidos a los clientes en el gobierno, TI y telecomunicaciones, BFSI, viajes y turismo.

 

Casi el 30% de los centros de contacto se encuentran en Brasil, el 15% en México y otros en Colombia, Perú, Argentina, Chile y Paraguay en América Latina, lo que muestra una fuerte presencia de la utilización de software de centros de contacto. Esta modificación de enfoque de los vendedores y desarrolladores en el sector de las TI está cambiando las perspectivas del mercado de software de centros de contacto en la región de América Latina, haciendo que crezca rápidamente y sea un mercado más rentable durante el período de pronóstico.

 

Factores Principales que Contribuyen al Crecimiento de Mercado de Software de Centros de Contacto

COVID-19 y su caja de tesoros de Inteligencia Artificial

Los métodos empresariales han experimentado un cambio radical tras la pandemia. Con el cierre de oficinas, las empresas cambiaron sus servicios operativos a la tecnología de la nueva era e integraron diversas herramientas de IA como PNL, CRM, gestión de la cadena de suministro, sistemas de integrados de gestión de lugares de trabajo  y muchas otras. Por lo tanto, este cambio en el trabajo organizativo requería un canal de comunicación de apoyo fuerte para las quejas de los clientes, lo que llevó a la aparición del software de centro de contacto en América Latina.

 

Adopción de soluciones basadas en la nube debido a la digitalización

En América Latina, Brasil y México son dos de los países más importantes y significativos que han acogido con los brazos abiertos la digitalización en los sectores de BFSI, salud, minoristas y bienes de consumo, gobierno, TI y telecomunicaciones, energía y servicios públicos, entre otros. Este papel emergente de las industrias y su funcionamiento en tecnologías avanzadas y soluciones de centros de contacto virtuales y basadas en la nube está generando una expansión del tamaño del mercado de software de centros de contacto en la región objetivo.

 

Software de Centros de Contacto: Segmentación

Los principales componentes de la industria pueden dividirse en:

  • Solución
  • Servicios

Los distintos tipos de software del mercado son enrutamiento omnicanal, participación del personal, informes y análisis, gestión de la participación del cliente y otros. Más adelante, los servicios se subsegmentan en integración y despliegue, formación y consultoría, soporte y mantenimiento y otros.

 

El segmento de integración y despliegue de servicios de software para centros de contacto está dominando el sector de las TI debido a la integración de las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM)  y los modelos de negocio eficaces para la eficiencia operativa.

 

Sobre la base del despliegue, la industria se divide en:

  • Cloud
  • On-Premises

El segmento de despliegue en la nube está superando a otros debido a la alta penetración de Internet en América Latina y el cambio entusiasta de las empresas hacia la computación en la nube  y otras tecnologías de Inteligencia Artificial (IA).

 

Por tamaño de empresa, el mercado se clasifica en:

  • Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs)
  • Grandes Empresas

 

Según la verticalidad de la industria, el sector se segmenta en:

  • BFSI
  • Salud
  • Minoristas y Bienes de Consumo
  • Gobierno
  • TI y Telecomunicaciones
  • Energía y Servicios Públicos
  • Otros

 

El estudio de software de centros de contacto por IDE ha analizado los mercados regionales de Brasil, Argentina, México, Colombia y otros.

 

Major Companies of Contact Centre Software in Latin America

Some of the key companies dealing in the contact centre software industry in Latin America are IBM Corporation, Cisco Corporation, Genesys Cloud Services, Inc., Five9, Inc., BT Group, Oracle, Others.

 

Among all the key players in the target market in the Latin American region, IBM Corporation has announced Hybrid Cloud and AI Solutions as business models to expand in Latin America. As stated on January 2021, the technology solutions providers of IBM have shifted their 64% business units to cloud-based and are driving innovation with AI capabilities in target region.

 

The databases provided in the report on the Latin America Contact Centre Software Market are with the impact of ecological principles and modern practices conducted by regional and key players in the industry by keeping in mind their revenue and import & export trade density levels. Further, the potential revenue streams and forecasting of commercial growth on basis of previous years' market value are monitored of the target industry in Latin America. This report is compiled with the historical period (2018-2022) and forecast period (2023-2028) values and CAGR with the simplified structures of evaluation that are performed by analysts of IDE, based on product type, applications, biomaterials, and end uses of the market to set the motion of the study.

 

In addition, the project studied and analysed is based on comprehensive information of frameworks of Porter's Five Forces Model, strategies of existing key players, and their portfolios with beneficial diversification in product development in the industry. Concluding to which the assessment of the bargaining power of buyers, purchasing power of the consumer, threat of substitutes, and new entries with the effect of economic growth and development is determined to emphasis the impact on the market.

 

Market Scope:

Attribute Segments Covered
Base Year for Estimation 2022
Historical Data 2018-2022
Forecast Data 2023-2028
Scope of the Report

Historical and Forecast Market Trends, Industry Drivers and Constraints, Historical and Forecast Market Analysis by the Following Segments:

  • Component
  • Deployment Mode
  • Enterprise Size
  • End Use
  • Region
Breakup by Component
  • Solution
    • Omnichannel Routing
    • Workforce Engagement
    • Reporting and Analytics
    • Customer Engagement Management
    • Others
  • Services
    • Integration and Deployment
    • Training and Consulting
    • Support and Maintenance
    • Others
Breakup by Deployment Mode
  • Cloud
  • On-Premises
Breakup by Enterprise Size
  • Small and Medium-Sized Enterprise (SMEs)
  • Large Enterprise
Breakup by End Use
  • BFSI
  • Healthcare
  • Retails and Consumer Goods
  • Government
  • IT and Telecom
  • Energy and Utilities
  • Others
Breakup by Region
  • Brazil
  • Argentina
  • Mexico
  • Others
Market Dynamics
  • SWOT
  • Porter's Five Forces
  • Key Indicators for Demand
  • Key Indicators for Price
Competitive Landscape
  • Market Structure
  • Company Profiles
    • Company Overview
    • Product Portfolio
    • Demographic Reach and Achievements
    • Certifications
Companies Covered
  • IBM Corporation
  • Cisco Corporation
  • Genesys Cloud Services, Inc.
  • Five9, Inc.
  • BT Group
  • Oracle
  • Others

 

*En Informes de Expertos siempre nos esforzamos por brindarle la información más reciente. Los números de artículo son solo indicativos y pueden diferir del informe real.

Language of the Report – English

Sin embargo, el informe puede estar disponible en español por un costo adicional.


1    Preface
2    Report Coverage – Key Segmentation and Scope
3    Report Description

    3.1    Market Definition and Outlook
    3.2    Properties and Applications
    3.3    Market Analysis
    3.4    Key Market Players
4    Key Assumptions
5    Executive Summary

    5.1    Overview
    5.2    Key Drivers
    5.3    Key Developments
    5.4    Competitive Structure
    5.5    Key Industrial Trends
6    Market Snapshot
7    Opportunities and Challenges in the Market
8    Latin America Contact Centre Software Market Analysis

    8.1    Key Industry Highlights
    8.2    Latin America Contact Centre Software Historical Market (2018-2022) 
    8.3    Latin America Contact Centre Software Market Forecast (2023-2028)
    8.4    Latin America Contact Centre Software Market by Component
        8.4.1    Solution
            8.4.1.1    Market Share
            8.4.1.2    Historical Trend (2018-2022)
            8.4.1.3    Forecast Trend (2023-2028)
            8.4.1.4    Breakup by Type
                8.4.1.4.1    Omnichannel Routing
                8.4.1.4.2    Workforce Engagement
                8.4.1.4.3    Reporting and Analytics
                8.4.1.4.4    Customer Engagement Management
                8.4.1.4.5    Others
        8.4.2    Services
            8.4.2.1    Market Share
            8.4.2.2    Historical Trend (2018-2022)
            8.4.2.3    Forecast Trend (2023-2028)
            8.4.2.4    Breakup by Type
                8.4.2.4.1    Integration and Deployment
                8.4.2.4.2    Training and Consulting
                8.4.2.4.3    Support and Maintenance
                8.4.2.4.4    Others
    8.5    Latin America Contact Centre Software Market by Deployment Mode
        8.5.1    Cloud
            8.5.1.1    Market Share
            8.5.1.2    Historical Trend (2018-2022)
            8.5.1.3    Forecast Trend (2023-2028)
        8.5.2    On-Premises
            8.5.2.1    Market Share
            8.5.2.2    Historical Trend (2018-2022)
            8.5.2.3    Forecast Trend (2023-2028)
    8.6    Latin America Contact Centre Software Market by Enterprise Size
        8.6.1    Small and Medium-Sized Enterprise (SMEs)
            8.6.1.1    Market Share
            8.6.1.2    Historical Trend (2018-2022)
            8.6.1.3    Forecast Trend (2023-2028)
        8.6.2    Large Enterprise
            8.6.2.1    Market Share
            8.6.2.2    Historical Trend (2018-2022)
            8.6.2.3    Forecast Trend (2023-2028)
    8.7    Latin America Contact Centre Software Market by End Use
        8.7.1    BFSI
            8.7.1.1    Market Share
            8.7.1.2    Historical Trend (2018-2022)
            8.7.1.3    Forecast Trend (2023-2028)
        8.7.2    Healthcare
            8.7.2.1    Market Share
            8.7.2.2    Historical Trend (2018-2022)
            8.7.2.3    Forecast Trend (2023-2028)
        8.7.3    Retails and Consumer Goods
            8.7.3.1    Market Share
            8.7.3.2    Historical Trend (2018-2022)
            8.7.3.3    Forecast Trend (2023-2028)
        8.7.4    Government
            8.7.4.1    Market Share
            8.7.4.2    Historical Trend (2018-2022)
            8.7.4.3    Forecast Trend (2023-2028)
        8.7.5    IT and Telecom
            8.7.5.1    Market Share
            8.7.5.2    Historical Trend (2018-2022)
            8.7.5.3    Forecast Trend (2023-2028)
        8.7.6    Energy and Utilities
            8.7.6.1    Market Share
            8.7.6.2    Historical Trend (2018-2022)
            8.7.6.3    Forecast Trend (2023-2028)
        8.7.7    Others
    8.8    Latin America Contact Centre Software Market by Country
        8.8.1    Market Share
            8.8.1.1    Brazil 
            8.8.1.2    Argentina
            8.8.1.3    Mexico 
            8.8.1.4    Colombia
            8.8.1.5    Others
9    Regional Analysis
    9.1    Brazil
        9.1.1    Historical Trend (2018-2022)
        9.1.2    Forecast Trend (2023-2028)
    9.2    Argentina
        9.2.1    Historical Trend (2018-2022)
        9.2.2    Forecast Trend (2023-2028)
    9.3    Mexico
        9.3.1    Historical Trend (2018-2022)
        9.3.2    Forecast Trend (2023-2028)
    9.4    Colombia
        9.4.1    Historical Trend (2018-2022)
        9.4.2    Forecast Trend (2023-2028)
10    Market Dynamics
    10.1    SWOT Analysis
        10.1.1    Strengths
        10.1.2    Weaknesses
        10.1.3    Opportunities
        10.1.4    Threats
    10.2    Porter’s Five Forces Analysis
        10.2.1    Supplier’s Power
        10.2.2    Buyers Powers 
        10.2.3    Threat of New Entrants
        10.2.4    Degree of Rivalry
        10.2.5    Threat of Substitutes
    10.3    Key Indicators for Demand
    10.4    Key Indicators for Price
11    Competitive Landscape
    11.1    Market Structure
    11.2    Key Company Profiles
        11.2.1    IBM Corporation
            11.2.1.1    Company Overview
            11.2.1.2    Product Portfolio
            11.2.1.3    Demographic Reach and Achievements
            11.2.1.4    Certifications
        11.2.2    Cisco Corporation
            11.2.2.1    Company Overview
            11.2.2.2    Product Portfolio
            11.2.2.3    Demographic Reach and Achievements
            11.2.2.4    Certifications
        11.2.3    Genesys Cloud Services, Inc.
            11.2.3.1    Company Overview
            11.2.3.2    Product Portfolio
            11.2.3.3    Demographic Reach and Achievements
            11.2.3.4    Certifications
        11.2.4    Five9, Inc.
            11.2.4.1    Company Overview
            11.2.4.2    Product Portfolio
            11.2.4.3    Demographic Reach and Achievements
            11.2.4.4    Certifications
        11.2.5    BT Group
            11.2.5.1    Company Overview
            11.2.5.2    Product Portfolio
            11.2.5.3    Demographic Reach and Achievements
            11.2.5.4    Certifications
        11.2.6    Oracle
            11.2.6.1    Company Overview
            11.2.6.2    Product Portfolio
            11.2.6.3    Demographic Reach and Achievements
            11.2.6.4    Certifications
        11.2.7    Others
12    Key Trends and Developments in the Market

 

List of Key Figures and Tables

1.    Latin America Contact Centre Software Market: Key Industry Highlights, 2018 and 2028
2.    Latin America Contact Centre Software Historical Market: Breakup by Component (USD Million), 2018-2022
3.    Latin America Contact Centre Software Market Forecast: Breakup by Component (USD Million), 2023-2028
4.    Latin America Contact Centre Software Historical Market: Breakup by Deployment Type (USD Million), 2018-2022
5.    Latin America Contact Centre Software Market Forecast: Breakup by Deployment Type (USD Million), 2023-2028
6.    Latin America Contact Centre Software Historical Market: Breakup by Enterprise Size (USD Million), 2018-2022
7.    Latin America Contact Centre Software Market Forecast: Breakup by Enterprise Size (USD Million), 2023-2028
8.    Latin America Contact Centre Software Historical Market: Breakup by End Use (USD Million), 2018-2022
9.    Latin America Contact Centre Software Market Forecast: Breakup by End Use (USD Million), 2023-2028
10.    Latin America Contact Centre Software Historical Market: Breakup by Country (USD Million), 2018-2022
11.    Latin America Contact Centre Software Market Forecast: Breakup by Country (USD Million), 2023-2028
12.    Latin America Contact Centre Software Market Structure.

Preguntas Claves Respondidas en el Informe

El mercado latinoamericano de software de centros de contacto obtuvo un valor de 1,680 millones de dólares en 2022.

Se prevé que el mercado latinoamericano de software de centros de contacto crezca a una CAGR del 19,7% en el periodo de pronóstico 2023-2028.

Los principales motores del mercado son el auge de las redes sociales, la creciente adopción de soluciones de centros de contacto virtuales y basadas en la nube, la creciente necesidad de soluciones omnicanal, el aumento de la demanda de interacciones personalizadas y racionalizadas con los clientes y las iniciativas gubernamentales favorables.

Los principales componentes del software para centros de contacto del sector pueden dividirse en software y servicio.

Los principales tamaños de empresa en el mercado son las pequeñas y medianas empresas y las grandes empresas que demandan software de servicios de centros de contacto.

Los principales tipos de software para centros de contacto del mercado son el enrutamiento inteligente de llamadas, IVR, gestión de personal, informes y análisis, funciones de seguridad y asistente virtual inteligente, entre otros.

En las instalaciones y en la nube son los principales modos de despliegue del software de centros de contacto en el sector.

Brasil, México, Argentina y Colombia se incluyen en el informe del mercado latinoamericano de software de centros de contacto.

Los principales sectores verticales del mercado son BFSI, sanidad, comercio minorista y electrónico, gobierno y educación, TI y telecomunicaciones, viajes y hostelería, entre otros, que software de centros de contacto.

Los principales actores en el mercado de software de centros de contacto son IBM Corporation, Cisco Corporation, Genesys Cloud Services, Inc., Five9, Inc., BT Group, Oracle y entre otros.

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